日本西餐厅Casita精细化服务感动顾客—

这样的变态服务，背后有什么秘密？

其实这家餐厅细致入微的服务从客人打电话预定时就开始了。每个预定其实都是一次小型采访！你要做好和接话员聊上几分钟的准备。

这间办公室就是专门用来接听顾客预约电话的。在和顾客沟通的过程中，服务员会了解顾客的详细信息，比如姓名、爱好、生日、喜好、为什么预定，甚至连顾客的宠物的信息都会了解。

有些时候甚至连客人一时半会都回答不出来，店员就会一边耐心等待，一边引导客人想出答案。就像朋友聊天般的预定电话。

Casita的电脑系统里录入了大约15万名顾客的信息。这也就是为什么Casita能为顾客提供如此精准、细致的服务，因为他们比别的餐厅更了解顾客。除此之外每天下午2点，经理还会召集所有人进行当天到店顾客信息分享，分工合作，力求让每一位顾客满意。

如此用心的服务，但是价格却又很亲民。作为一家高级西餐厅，Casita消费一次约15000日元（约合RMB990元），在高收入、高消费的日本这个价位并不贵！2011年Casita营收便达到15亿日元，（约RMB1.2亿元），而且十多年来生意一年比一年好！

如此火爆，餐厅老板自然不用花一分钱广告费，反而引来各大媒体的报道。并把Casita誉为“让人流泪的奇迹餐厅”。

当然，也有很多人会质疑，餐厅的服务会不会太过热情了？Casita的老板高桥这样回答：我希望，顾客在想起Casita的时候，会觉得有重要的晚餐就一定要去Casita。

自从电商兴起以来，越来越多实体店面遭受冲击，大家纷纷感慨生意不好做。但是我们应该反省，是互联网冲击了实体店，还是实体店从来没有满足过顾客的需求。

高桥认为：人与人之间的真情，就是是实体店与线上最大的差异化。我喜欢做这种服务，相信顾客也会喜欢。只要实体店真正的开始运用这些真情，无论销售方式如何改变，都不会被时代所淘汰。

小结：抛开历史成见，其实日企的经营管理和企业文化的确有很多值得学习的地方，除了细致周到的个性化服务、精细化管理，还有他们的钻研和匠心精神等等。

餐饮业是一个进入门槛很低，但做大做强有极高难度的行业，这个行业不仅仅需要资金及技术，更需要用心经营，匠心铸造，需要一颗“细节、专注及坚守”的心。