日本以服务贴心闻名于世，因此稍有规模的公司，都会安排专门的人员接听抱怨电话。而日本的父系社会文化，让他们在公司部署的分工安排上，大多将业务等影响公司获利的主要工作归给男性，女性则被认为「结了婚就会离开职场吧」，而在职场上容易不受重用，女性员工也因此较容易被分配到客服人员、总机、柜台迎宾这种「不需要太多专业，只要懂得微笑、道歉就可以了」的位置上。那么真正的日本人在日常生活中的道歉文化，又是如何呢？

道歉文化这种东西毕竟是「得在那个环境里用身体感觉，用说的不太好理解」的东西。所以我想，从网站上日本「专业道歉人员」的心声切入～

下面是日本的女性话题网站，讨论「对于客户抱怨，大家都怎么处理？」的一篇文章。我撷取了几句经典留言，大家一起来观察日本人道歉的「心之本音」吧！

第七则留言：「不想让事情闹大，不放感情地道歉。」

第八则留言：「心里什么也不想，右耳进左耳出。」

「心を无にする」在日本人不觉得自己有错却非得道歉时，几乎是内心必备的标准动作。我认为这算是「虽然人在屋檐下不得不低头，但是我不能出卖我的灵魂！」的一种抵抗...。

同一个讨论串的第 22 则留言，「对于他心情不好表示歉意，......把魔法的一句话‘你的留言我会向上级报告’说出来。」

很明显地是一种超官腔作法，说白话点就是「好好好我知道你在生气，我会跟老板说，上面有什么处置我在跟你说喔！」的感觉。

我之前在日本苹果电脑网购，结果刷卡被重复刷了打电话去反应，也曾经得到这样的样板回答。

客服人员就像游戏的 NPC 一样，固定只会回答那几句话。拿来当敬语练习录音带的话，倒是还不错，但是真的有需要改善的事情的时候，除了听她温柔的敬语，却是什么事情都解决不了。

不过日本人也不是一直都用「无诚意的心+有诚意的嘴」道歉。

一则留言是说「如果是我方的错，当然会诚心诚意地道歉！不过如果不是的话，就只能针对客人感到不快的部分道歉。」(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

如果真的是他们做错事，还是会诚心诚意地道歉的。

但反过来说，可别听到「对于此次的事件我太抱歉了无言以对。」就感到高兴，因为他可能心里觉得自己没有错，但是为了让你「别再吵了」，所以针对「对于让你有不佳的购物体验」的部分「太抱歉了无言以对」而已。