2000年金秋一日，我应日本亚太研究中心之邀，在日本福冈进行了中日旅游交流的专题讲座。翌日，即飞赴东京，下榻帝国酒店。

    日本的住宿业分为西式酒店和日式旅馆两大类。帝国酒店是日本西式酒店中历史最悠久、也是档次最高的，我通过日本JTB订的折扣房．房价仍高达350美元。在入住登记时看了门市价——395美元，令人咋舌。在日本类似我国的三、四星酒店，房价大多也在120一200美元上下：1999年东京的平均房价高达183美元，高踞亚洲榜首。

    既然付了不菲的房费，当然要看它值不值：帝国饭店首先有其品牌的无形身价110年的历史，且是天皇及皇室举办正规活动的场所．凭这两项“资本”，足以傲视群雄。就像纽约的华尔道夫饭店、上海的和平饭店、伦敦的萨伏伊饭店一样．都是“古董文物型”的饭店——政治、历史和文化的积淀都使这些饭店身价百倍。

    帝国酒店自有它的气派．宽敞、高大和典雅，非一般饭店所能企及。包括大堂吧在内的整个大堂面积达2000平方米．巨大的各式吊灯和艺术品缀饰着饭店各个空间和立面．多功能厅、餐厅、会议室等公共设施外的走道宽达10米，容得下两辆集装箱卡车并排行驶。

    电梯口，两位礼仪小姐，黑礼帽、红裙服、白手套，鞠躬伸手请我进电梯。楼层有服务台，是一张特别设计的大办公桌，可同时坐两个服务人员，这样在忙时，不会耽搁客人的时间。桌上放看从《纽约时报》到《朝日新闻》近10种全世界的英文报刊．客人可免费随意选取，若到行政楼层则陈列报刊更多。走出电梯，一位身着粉红色和服的服务员带着甜甜的微笑向我致意。我从服务员那里得知，对使用不同语言的客人，是送不同文字的报纸的，由于我预订时言明是英语，因此，进店以后对我的一切服务均采用英语。此后，我每天下午还会收到一份由饭店自己打印的“New York Times Fax“(16开，10页左右)，即酒店将当日《纽约时报》上的重要消息进行快速摘编后送到客房里。从车抵酒店直到楼层，是一个细致、高效率、准确到位和充满温馨的服务流程，还没进房，就留下了良好的第一印象。

    当行李员开了门锁后，我一跨进房间，视觉的落差把我的“好印象”一扫殆尽。这么小的房间，卖400美元?我拿出尺子，跪在地下，丈量着面积。客房不含卫生间的面积20平方米，卫生间5．6平方米，总共才25．6平方米。这未免太离谱了!拿出计算器算一下，每平方米16美元(相当于130元人民币)。都说东京地价和房价是世界之冠，这次总算亲身领教了。

    为了对得起这昂贵的400美元，我开始对客房进行仔细的考察，且不管它们的设施、装饰、用品和服务对我们是否适用，是否需要，作为了解发达国家酒店的现状，并从中得到借鉴和启发，总会有所裨益。限于篇幅，这里只能撷其粹要而述之：

    1．随手打开电视机，屏幕上马上显示出专门对我的英文欢迎词“悉知王大悟先生阁下下榻帝国酒店。这是我们的荣幸，祝您在帝国酒店过得舒适愉快。我们愿竭诚提供一切您所需要的服务。”这种一对一的定制比欢迎，使客人倍感自尊和亲切。我国个别高档酒店也开始有使用电视欢迎词的，但大多放在‘付费电视”(PAY TV)键下展示，这就冲淡了情感而显得商业味太重。

    2.上洗手间，一坐上恭桶，发出轻轻的漏水声。“帝国”的马捅还漏水?30秒后水声自动停上。后来才知道，这是一种考虑到女性特点而专门的设计，迢免女性坐厕发出声响的尴尬和羞涩。用恭桶发声加以掩盖，“用心良苦”也！

    3．洗厕盆与恭桶合一，全自动，解完手后即可冲下身，很方便。

    4．卫生间镜前安装4个有球型灯罩的白炽灯，把镜面照得十分明亮，而亮度又是可调节的，客人可根据自己的喜好确定合适的光线。

    5．洗浴设备有淋浴、横向按摩喷头和盆浴。水龙头可调温，最高温度设定在摄氏45度。对人体皮肤来说，45度的水己很热，用于洗澡己足够，55度以上反而会造成烫伤。对酒店来说，也节约了能源和水资源。

6．电视的功能很多，除了国内和全球20个电视台外，还有6个文字台、5个收费台和1个个人信息台。其中6个文字台分别介绍交通气象、市内导游、股市行情、文字新闻，以及店内各项设施与餐饮的有形展示等。在介绍交通时详尽地把东京的火车、新干线和航班时间一一列出。在介绍市内导游时，把酒店周围、市内和东京附近和全国的旅游景点都
作了有详有略的介绍。而对重要的细节则介绍得十分具体。譬如对如何乘地铁，放映出详细拍摄  的示意图，并用镜头跟踪指明从帝国酒店出门该朝哪个方向走到地铁入口处的位置(注：日本一个地铁站就有多个、甚至几十个出入口，初来者很容易晕头转向)。在介绍店内设施时，从宾客托儿所的一项项设施、玩具、保姆，到专业会议客人复印、打印、电脑、电话，以及提供因特网使用的会议工作站(work station)等一系列的全面服务。所有展示资料中的营业场所部明确告知位置、营业时间和联系电话。概言之，打开电视机，信息包罗万象，每个文字频道很有可看性，都把信息融于趣味和欣赏之中，这也是我迄今为止在全球高档酒店中看到信息最丰富和最细致的酒店了。值得推祟的是，凡有客人来访或来电的留言(message)也都会在电视屏幕上提示并全文显现。这比电话机上的红灯显示和便
条送递客房更清晰方便。

    7．空调调温控制分为5档，温差范围大而划分区间小。这样更能满足不同客人对客房温度的要求。我试着开到最低档，冷得簌簌发抖，足见动力之大。

    8．被子和铺床形式均从宾客方便舒适出发。在帝国酒店，仍用床罩，被子是羽绒的，上面为白色缎面，下隔一层被单，被单只包脚后跟，两边松开，客人掀起就能睡。笔者在日本居住其他高档酒店时，床罩与被子己合一，床罩里装的就是可以拆卸的羽绒被，被子下隔铺着一条白床单，以保证客人卫生。不管哪种做法，传统的西式铺床在全球饭店业中己被逐渐淘汰。实际上，近年来我国饭店的经营管理者也在呼吁对西式铺床的改革，因此，相应我国的星级标准需跟上这一趋势。

    9．说起卫生间的一个皂碟，很感慨。我们皂碟都是一个瓷碟，一是滑了易打碎，二是碟底积水而使肥皂变得烂糊糊的。而“帝国”用的是一个塑料皂架，正面两圈刺，外圈高、内圈低，肥皂架空搁置于内圈底板上有十几个小孔，反面有三个支脚，使底板腾空，积水就能从底板的孔中流下。如此太不起眼的客房小用品，毫无高新技术可言，这种塑
  料模具，就是我们的乡镇企业做起来也是易如反掌。我们缺乏的就是这种创意，这种不断追求宾客高度满意的细腻的心。

    10．壁橱衣柜不安装灯。从“家”的概念来思考，谁家的柜子里装灯?况且现在酒店客房衣柜内安装的是白炽灯，热量高，既不安全，也有损衣装。帝国的设计很科学合理：衣柜内不装灯，一个侧向的射灯安在外面天花顶上，柜门开启大于15度时，灯自动跳亮，光线正对衣柜。在国外更多的高档酒店里，衣柜内己大多不装置灯。这又是我们酒店及
其标准要留意的一个项目。

    以上10条，只能说是笔者感受最深的几个亮点，其他诸如客人带了手提电脑进客房如何使用的详细指南、男女拖鞋的区别、卫生间5种不同功能的10块毛巾、宾客意见征询表用词的恳切和栏目的详细等等，也都很有独到之处。总之帝国酒店的客房，折射出日本企业管理和服务的细腻和周到，令人叹为现止。笔者在东京遇到一位加拿大旅游者，说起价格，他脱口而出：“Terrible!  (可怕)”。日本的物价为什么这么高?我想，还是物有所值的：

    一是精密细巧、几近无理可击的产品，二是在创造文化品味上的大量投入，三是比西方在数量上要多的人工服务，三者加起来，价格必定高于其他国家，这也是大和民族特性的体现。至于外国旅游者是否消受得起，或者说，是否有必要这样地道和全面，那就是另一回事了。

    就我而言，对日本最高档次的酒店作了一次详尽的调查，总还是值得的!