据《日经流通新闻》对2016年日本前50家大百货公司统计，有29家营业额高于2015年水平，其中伊势丹东京新宿本店以2724亿日元位居全国第一，比2015年增长5.4%，第二位的阪急大阪梅田店营业额增长10.4%，增长率最高的松屋银座本店达18.1%，三越银座店也增长了14.6%。在商业模式多样化、电子商务逐步普及的日本，实体店仍能保持如此高的业绩，窍门何在？记者采访几家百货公司后，终于看到了其中的奥秘。

商品优质是实体店站稳脚跟的基础。百货店商品琳琅满目，种类众多，各家商店首先保证的是商品质量第一。商店进货渠道多种多样，日本商品大多是厂家寄售，即先销售，后向厂家结账。如果产品试销不对路或质量出现问题，不仅在一个商店被下架，面临的可能是被逐出整个大型商店的流通渠道。因此，厂家保证产品货真价实是第一位的。进口商品不仅有国家标准的商品检验，各商家也会突出特色，找准卖点。所以，日本人送礼品非常重视包装，看到大商店的包装就知道商品质量和档次。

突出服务是实体店赢得顾客的普遍做法。日本的微笑服务、礼仪规矩自不必说，重要的是用细节赢得顾客的肯定。这种细心体现在多方面，如很多大商场有儿童游乐区，目的是让顾客购物时小孩子不会寂寞。厕所附近会有吸烟室，烟友们可以在这里“一吐为快”。近几年来，商店又增加了哺乳室，逛商店的妈妈们可以随时方便、放心地给婴儿喂奶。

发展会员是稳定客户的重要方式。很多大百货店都努力发展会员制客户，只要是买过一件商品，结账时商店都推荐顾客加入会员俱乐部，有的能得到购物积分，有的直接享受会员优惠。同时，商店在换季或商品调整后会通过电子邮件等向会员定向投送广告。售货员的重要任务是向顾客提供对商品的参谋与指导。化妆品是商店经营的重要支柱，很多商店的一楼都是化妆品。售货员的重要任务是根据客人的体质特点推荐不同类型的商品，并教授使用方法和搭配技巧。因此顾客学到适合自己的化妆技巧，比单买一件商品收获更大。在这里询问或接受咨询后不买商品也无需不好意思，因为商店相信顾客一旦知道某款商品适合自己，她迟早会来买的。据统计，2016年日本百货店的化妆品消费额比上一年增加2%。在服装等柜台，售货员根据顾客要求，推荐多款不同式样的商品供顾客选择。比如客人选定上衣，店员会推荐与之相配不同款式、颜色的裤子、鞋帽，这时的售货员就像是你的时装参谋。如果是VIP会员，楼上会有专用试衣间提供一对一服务，会员只要来店前打一个电话，店员会根据客人的体型特征及以前购买的衣服资料，提前备好多款商品供你选择。当然，服务和推销绝不会让客人感到厌烦。不久前，记者的妻子过生日，朋友陪着去商店买了一条项链，相来比去，慎重选择之后买下了一款心仪商品。结账后妻子兴致未减，又围着戒指左比右看，此时年长的老店员给出了温馨建议：生日是每年都要过的，另一件物品等明年生日时再来买吧，明年会有更好的造型，心里有期待也是一种幸福。在人口饱和的日本，用服务赢得回头客是商店的重要经营策略。

商店的服务体现在每一个细节，记者在商店看中一双皮鞋，简单试穿后结账取货。此时，店员重新把鞋擦得干干净净，附送一块擦鞋布并说明这种皮革该如何保养。原带一副鞋垫之外又加送一副，说是可以根据袜子的薄厚调换鞋垫。在这里，很少有店员隔着柜台把商品递给顾客，多是店员走出柜台，双手递上，再送行几步。去书店买书，店员会当场给你包上书皮。遇到雨雪天，服务员会在商品袋外罩上一层透明塑料布。真可谓细心服务无微不至。

近年来，日本百货公司又努力发展金融服务和对外国人的免税服务。三越伊势丹集团推出的MI信用卡不仅与VISA卡共享，可以在世界通用，而且在日本实体店消费，根据前一年的消费额可以享受到5%、8%、10%的不同档次积分。在增加对客人吸引力的同时，也促进了商店金融发展。类似的信用卡在高岛屋、捷斯克、罗森便利店等广为普及。另据日本政府观光局最新统计，2016年访日外国游客超过2400万人次，旅游消费比上一年增加7.8%，达到3.75万亿日元。许多百货店也把吸引外国游客视为新的销售增长点，免税营业额达1843亿日元。日本式服务确实给不少访日游客留下了良好印象。

当然，在电子商业快速发展的今天，实体店的经营效益也并非高枕无忧。据日本百货店协会不久前公布的数据，2016年日本全国百货店销售总额5.978万亿日元，比上一年下降2.9%，且连续两年下降，自1980年以来首次低于6万亿日元。但日本百货业协会的一名干部称，日本网店销售的多是规格产品和低端消费品，相信实体店靠产品档次和服务质量一定能够赢得客户，站稳市场。（经济日报驻东京记者 苏海河）