日本酒店的人情味

晏木

[就像日本人奉行“努力不要给别人添麻烦”的社会文化一样，在这个国度大大小小的酒店和旅馆，我深刻地感受到他们“努力要给客人最体贴的服务”的精神]

六月端午节，我们全家去日本度假，其间入住了京都丽思卡尔顿酒店，笑着进去，哭着出来。事情的起因是，凌晨四点多，已经发烧两天的孩子病情加重，我拨打前台电话询问是否有体温计，大约两三分钟后，一位西方男士送来体温计，并关照说有任何需要，尽管电话联系他。第二天早餐时，我和先生决定带孩子去医院，向服务生打听附近的医院，很快，过来一位女士，带着纸和笔，仔细询问并记录孩子的情况，测量体温，随后帮我们联系到附近的一家老字号医院，并安排好出租车，还把医院地址和线路图打印在一张A4纸上交给司机，整个过程不过20多分钟。

更意外的是，等我们从医院回来，踏入酒店大堂的那一刻，三位工作人员手持气球迎上前来。因为我原本预约了当天上午酒店的亲子活动“魔术气球”，但为了去医院不得不取消。没想到他们会如此体恤我这个母亲的小心思，专门准备好气球，不让孩子的期待落空。那一刻，我的眼泪夺眶而出，一手抱着孩子，一手抱住其中的一位工作人员Anri，说了很多次“谢谢”。

很多时候，谈到品牌酒店，我们想到的是标准化、连锁化、程序化，是统一的着装与服务，品牌酒店很容易给人“一切都是职业化的热情”的印象，但仔细想想，为什么有些品牌酒店在越来越激烈的市场竞争中依然可以赢得大批忠诚的客人，一定有它的道理。

早在2008年，我在三亚采访金茂三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店总经理谷杰（MichelL.Goget）先生，那天我们一行人在空调房间里谈话，他请人送来一条毯子，亲自给穿裙子的我披上。一个小小的举动，很绅士，很自然，当然也很贴心。想不到八年过去了，我在京都的这家丽思卡尔顿亲身体会到，他们不是服务人员，而是在异国遇到困难时可以依靠的好朋友。

这样富有人情味的服务，同样发生在此行在冲绳南部入住的一家民宿。女主人Coco在自己发烧的夜里，还帮我们联系隔天包车的司机，第二天早上告别时，塞给我们冰橙汁和小点心，说是沿途有便利店。而这次旅程入住的所有酒店，自助早餐上煲粥、煲汤的锅盖顶部把手上，都系着一块白布，以防客人被烫到。其中的一家酒店Loiser，在我们进入餐厅时，还递过来一块桌牌，上面用日文写着“御膳中”、英文“Occupied”，表明“此桌已有人使用”，将牌子放在餐桌上，离开餐厅时再交还，避免了用餐中途被不知情的客人“抢”位子的尴尬。想想在国内一些酒店吃早餐时，我还需要像大学上自习占位子一样，放一只包在椅子上以示此桌有主。

当然，要体验更加纯正的日式人情味，一定要住传统的日式旅馆。我上一次去日本是2010年，走了关西的几个小地方，住的都是传统的日式温泉旅馆，有的还是一家人在打理。它们没有富丽堂皇的大堂，没有穿西装的工作人员，但是有宁静舒适的居住空间，有每餐不重样的美食，有天然的温泉，还有很多人性化的服务。比如，大概是打扫房间时发现我在榻榻米上铺了两层被子，于是等我晚上回来发现旁边又多放了一床被子；再比如，用餐时注意到我喜欢和纸材质的餐垫，就专门准备了一份送给我。

在京都丽思卡尔顿，我做的一件最难忘的事情是，夜晚独自逛酒店，慢慢欣赏这座由美国人设计却极具日式禅意之美的空间。如果时间充裕的话，还可以在酒店里参加学做和果子、骑自行车游京都、打造迷你枯山水、和服装扮等十几种活动，总之，对于第一次到京都的人，住进这样一家酒店，几乎就能体验京都的精髓。

就像日本人奉行“努力不要给别人添麻烦”的社会文化一样，在这个国度大大小小的酒店和旅馆，我深刻地感受到他们“努力要给客人最体贴的服务”的精神，也理解了为什么欧洲一些酒店以“让日本客人满意”为标准来提高自己的服务质量。

说起来，中国是最讲究人情的国家。身边也有朋友曾说看不懂日本人的笑脸背后是真心还是假意。但这次日本八天之行，在酒店之外的车站、餐厅等公共场所，我们都感受了很多次来自陌生人的善意。一家酒店，就算是出于职业要求，能把客人感动到哭，也是服务的一种境界。不管是今年初爱尔兰一家酒店帮客人照顾忘记带走的玩具兔子，还是前阵子美国Loews酒店在Instagram上收集住客拍的真实照片代替以往官方宣传照，都说明一家有人情味的酒店，才是会招徕客人的酒店。毕竟，谁的心里都有柔软的一面。