日本正装重质量求发展

东京索瓦尔公司的策划生产部技术总监铃木富美子今年已经63岁，从18岁学习订制服装以来一直在第一线从事制服的生产。45年的从业经验成就了铃木的一项绝活：在数十秒内能够准确地判断一件制服的质量。铃木本人也多次赴海外指导索瓦尔其他地区的制服生产。目前，铃木正在着手制作东京索瓦尔的《制服质量管理手册》，希望将自己多年的经验留给下一代。铃木表示：“制服需要向订制服装一样精心制作。其实我最想传递给年轻人的不仅是技术，更重要的是对待制服的态度。”

铃木早年得到了东京索瓦尔创始人儿岛绢子的言传身教。可以不夸张地说，儿岛对制服的态度已经通过铃木深入到公司每一名员工的心中。铃木认为，生产者对待制服的态度应该是一样的，不管它是高档商品还是廉价商品，低价位商品同样需要精心制作。目前，日本国内市场对低价位制服的需求更加旺盛，东京索瓦尔的海外生产比例逐年提高，但并不能因为海外生产而降低对质量的要求。1996年前后，铃木先后赴菲律宾、泰国指导制服生产。当时，菲律宾、泰国的工人没有见过黑色正装，有近一半的产品需要重新缝制，铃木一件一件地检查，手把手地教工人进行制作。这种努力得到了回报，东京索瓦尔在菲律宾、泰国、中国的制服质量明显提高。

3年前，东京索瓦尔开设了客户服务中心。最初的想法是听取顾客的意见，解决顾客的不满，后来铃木发现顾客服务中心是一个很好的培训平台。于是铃木要求青年设计人员和技术工人定期到客户服务中心工作，了解顾客对正装的需求。有些顾客要求能够对15年乃至20年前购买的正装进行改制，铃木就借此机会向年轻人灌输“正装从某种意义上讲是制作者和穿着者共同完成的”这一理念。

衣锦公司也是一家以黑色正装策划、生产为主业的公司。该公司十分重视商品的质量，而高质量的秘诀在于精挑细选生产商。目前，衣锦公司面向百货店的正装由4家工厂生产，面向超市的商品的生产则由5家工厂完成，有些工厂与衣锦的合作已经有20年以上的历史。与工厂长年的合作为商品质量提供了有力的保证。衣锦生产部经理星野俊明认为，公司的优势在于直接与工厂进行合作，减少了商社这一环节。和其他正装企业不同的是，样衣的生产也在合作工厂完成，通过展示会等平台发现设计中的不足，及时加以改进，然后才进入批量生产。如果在大生产过程中出现样衣很难发现的问题，衣锦方面会迅速与工厂进行面对面的交流，及时解决问题。长年的合作关系和正装生产管理、质量管理等方面的积累成为衣锦的核心竞争力之一。

服装行业的低价格趋势已经影响到正装行业，但衣锦公司称“不会通过压低工资来降低成本”，而是“在质量上下工夫，并结合时代的变化对设计和细节进行改进”。比如，按照年轻顾客的要求不设垫肩、使用悬垂性更好的聚酯纤维面料做内衬等。

衣锦公司也设有顾客服务中心，接受顾客的建议。据介绍，顾客服务中心每年要接到300个左右的电话，由于公司在质量管理方面的努力，反映商品质量问题的投诉电话已经减少到10余个。对于商品的质量问题，公司会在最短时间内进行处理，免费为顾客提供服务。衣锦的上述努力得到了顾客的理解，顾客满意度明显提高。

拉布里坤公司是一家以生产丧服为主业的正装企业，4年前开设了顾客服务中心。该中心的建设每年都有新的变化，一年半前中心配备了2名专职人员，并依托信息技术满足顾客的需求。顾客服务中心的功能并没有停留在处理顾客投诉上，而是企业与交流的平台和纽带。顾客服务中心接到电话后，电脑上会立刻显示电话是来自顾客，还是来自洗衣店或客户。如果之前曾经有过该号码打来的电话，屏幕上还会显示之前的通话内容，这样工作人员就能够在最短时间内把握顾客的需求。而且，顾客服务中心的电话与公司网页实现了链接，所有员工都能够在第一时间了解相关内容。据介绍，拉布里坤这么做的目的在于将客户服务中心的信息用于商品策划和质量管理中，提高员工对质量和服务的认识。

此外，拉布里坤还通过手机留言实现信息共享。工作人员将顾客的电话内容录入手机留言，上传到公司网站。电话的内容也摘录成文字稿贴在公司门口，便于公司的相关客户了解顾客的需求。之所以开放来自顾客服务中心的信息，是因为拉布里坤希望做到“防患于未然”。目前，顾客服务中心每月接到80个左右的电话，其中有2成是关于商品质量和服务的投诉。为了及时应对顾客的需求，顾客服务中心归总经理直接管理，公司专门划拨了预算，用于购买纽扣等辅料。

值得一提的是，顾客服务中心在处理完每一件事情后都要向顾客邮寄一张手写的明信片，目的在于“让顾客感受到修理或换货结束并不意味着关系的终结，而是一个新的开始”，不少顾客接到明信片以后还专门来信表示感谢。业内有人担心，如果正装的售后服务做得太好，会不会导致服装使用周期过长，影响下次购买。拉布里坤公司不这么看，表示“公司并不关心商品的使用周期，只是希望顾客能够一直使用拉布里坤的正装。如果丧服能够代代相传，我们才高兴。”