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关闭窗口 “雷锋精神”在的日本体现
由于敬佩，团员们每次上下车时都使劲对他笑，“您好”，“谢谢啊”的不离嘴。日本人总是能通过服务赢得人们对他们的尊重
文/韩耕勤
两个月前，日产公司在中国西部推广他们的新款城市越野车，于是有幸混在成功的优雅人士试驾队伍里，一路波澜不惊的来到了日本。此后一系列小经历让我见识了什么叫“日本式服务”。
政府也谦卑：在入境大厅排队时，迎面看到几个穿着日本边境官方制服的，年龄大概有五、六十岁的男性工作人员，他们对着前来的旅客，大声地、一刻不停地、边比划边喊着同样一句日文：“嗨！（这个字听得懂）咕噜咕噜咕噜依玛斯（“依玛斯”是语气词，表敬语，这我也依稀了解）。”加上手势可以理解整句话的意思大概是“您好！请这边排队。”他们高矮胖瘦不一，风采也不那么出众，然而那些布满皱纹的脸，始终如一地堆满了微笑，且不停地流淌着汗水；嗓音也已经开始变得嘶哑，但声音和音量却始终没有丝毫减弱与停顿的迹象??啧啧！我想，这种服务也许没法直接和现代管理挂上钩，但作为政府能在行使执法权的同时为人们提供如此的人性化服务，确实还是令人感动的。回头望去，连我的话痨队友们也都停止了贫嘴，规规矩矩地排到了队上??司机也“雷锋”：我们的随团司机居然也是一位大爷而且是一位脚上有残疾的大爷！他老人家个子不高，有些瓦刀脸，走起路来还一跛一跛的，但是对待工作却自始至终都是一丝不苟的。他每天提前半小时就端坐在驾驶室里；团员逛景点回车，无论早晚，他一定已在车上等待；经常看见他用大毛巾擦汗，但除非有人提前回车，他自己决不开空调；每天下班不论多晚都要用一个小时先擦洗和打扫车辆，然后才去吃饭；一早一晚都会跛着脚为每一位团员往行李舱里搬行李和从行李舱往外拿行李??我们以为碰到日本雷锋了，可导游却说：“在日本，这是最基本的服务。”由于敬佩，团员们每次上下车时都使劲对他笑，“您好”，“谢谢啊”的不离嘴。日本人总是能通过服务赢得人们对他们的尊重！
总经理亦凡人：每到旅馆之前，都会看到导游用日语打一个电话，然后远远的就会看见几个人横列一排站在饭店门口，导游说是饭店总经理、副理、部门经理在迎接我们，还说日本的饭店管理者都会坚持用同样的态度接待所有团队，听到我们的唏嘘声，又说这算什么，他们的“萨由哦纳拉（再见）”仪式才更厉害呢！
曾经看过一名美国人在一本名为“日本游”的连环漫画集里，描述过这样的情景：看都看不清了，送行的人还在挥手；听都听不见了，“萨由哦纳拉”的声音还在回响。
果然在离开的那天早上，团队约好八点半出发。吃好早餐就隐约看到有三人一排站在大门外的右侧，也没想到会和我们有什么关系。我们的团员一直习惯在上车前慢条斯理的拍照和瞎逛，完全没有时间观念。好容易上车要走路时，导游让我们和那几个人挥手“擦玻璃（再见）”，才恍然明白原来我们让人家（总经理等一干人）笔直的站在那里等了近半个小时。接着，就是没完没了的挥手和没完没了的“萨由哦纳拉”??购物也快乐：日本式的服务是无处不在的。当我们购物时总会询问一些问题，店员们一般不懂英文，但总是能耐耐心心连比带划地解答。当我们表示要购买时，我们一般都会听到提高八度充满惊喜的轻喊：“真的吗？您真的要买吗？太谢谢您啦！（大概猜的出来）”听上去千篇一律的，不免有些做作。但难道不正是他们的做作，为客人极大程度地满足了作为消费者的虚荣心和优越感吗？
整体看来，“日本式服务”好像是一个国家级服务特质的概念，其实，它不过是日本国内诸多企业的服务特质的总和而已。联想到我国的服务业现状，颇觉得有些汗颜。
我们不怕比别人差，怕就怕我们不能正视别人的优点。让我们开始吧！“做”就不晚。（作者系成都欧洲房子餐饮有限责任公司董事长）
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